Faux avis en ligne : ce que dit la loi au Canada, au Québec et en France

Qu’est-ce qu’un faux avis ?

Un faux avis est un avis qui ne reflète pas une expérience réelle et indépendante d’un client. Cela inclut les avis rédigés par l’entreprise, ses employés ou ses proches ; les avis achetés à un prestataire ; les avis obtenus contre une récompense sans que cela soit divulgué ; et les faux avis négatifs publiés contre un concurrent.

Que dit la loi au Canada ?

La Loi sur la concurrence interdit les indications fausses ou trompeuses faites au public pour promouvoir un produit ou un intérêt commercial. Elle prévoit un régime civil (article 74.01) et, pour les cas les plus graves, un régime criminel (article 52). Le Bureau de la concurrence applique ces dispositions et a déjà traité des dossiers d’avis en ligne : en 2015, Bell Canada a accepté de payer 1,25 million de dollars après que des employés eurent été encouragés à publier des avis positifs sur ses applications.

Et au Québec ?

La Loi sur la protection du consommateur (RLRQ, c. P-40.1) interdit à tout commerçant de faire une représentation fausse ou trompeuse à un consommateur, par quelque moyen que ce soit (article 219). Un avis fabriqué pour vanter une entreprise est une représentation de ce type. L’Office de la protection du consommateur est chargé de faire respecter cette loi.

Que dit la loi en France ?

Le Code de la consommation qualifie de pratique commerciale trompeuse le fait de publier ou de commander de faux avis de consommateurs, ou de présenter des avis comme authentiques sans avoir vérifié qu’ils proviennent de clients réels (articles L121-2 et L121-4). Les pratiques commerciales trompeuses sont punies de 2 ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende pour les personnes physiques (article L132-2), montant qui peut être augmenté en proportion des avantages tirés ou du chiffre d’affaires. La DGCCRF contrôle régulièrement les avis en ligne.

Et aux États-Unis ?

La Federal Trade Commission a adopté en 2024 une règle interdisant l’achat et la vente de faux avis et témoignages, y compris ceux attribués à des personnes qui n’existent pas ou n’ont pas utilisé le produit. Elle permet des sanctions civiles par infraction.

Que fait Google ?

Les règles de contenu de Google Maps exigent que chaque contribution reflète une expérience réellement vécue. Les avis incités ou biaisés sont interdits et supprimés, tout comme le fait de dissuader les avis négatifs ou de solliciter des avis positifs de façon sélective. Les fiches qui enfreignent ces règles peuvent faire l’objet de restrictions.

Comment repérer et signaler un faux avis ?

Aucun signal n’est une preuve à lui seul, mais leur accumulation doit alerter :

• Plusieurs avis publiés sur une période très courte, après une longue période calme.
• Des textes génériques, très courts ou aux formulations presque identiques.
• Des profils sans photo, sans historique, ou qui n’ont publié que des avis 5 étoiles ou 1 étoile.
• Des détails qui ne correspondent pas à votre activité (produit que vous ne vendez pas, horaire où vous êtes fermé).

Si un avis sur votre fiche vous semble faux, signalez-le à Google depuis votre fiche d’établissement, puis répondez sobrement (voir comment répondre à un avis négatif). Si vous constatez qu’un concurrent achète massivement des avis, vous pouvez le signaler au Bureau de la concurrence (Canada) ou à la DGCCRF via SignalConso (France).