En bref
Pour obtenir plus d’avis Google, demandez-le à tous vos clients, au bon moment, avec un lien direct vers votre formulaire d’avis (lien court ou QR code). Répondez à chaque avis reçu. N’offrez aucune récompense en échange et ne filtrez pas les clients mécontents : Google l’interdit et supprime ces avis.
Pourquoi si peu de clients laissent un avis ?
La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d’avis spontanément : ils n’y pensent pas, ou le chemin pour le faire est trop long. Les clients mécontents, eux, sont plus motivés à s’exprimer. Résultat : sans demande active, une fiche Google reflète mal l’expérience réelle de la majorité de la clientèle.
La solution n’est pas d’acheter des avis, mais de réduire la friction : demander systématiquement, au bon moment, avec un lien qui ouvre directement le formulaire d’avis.
Qu’est-ce que Google autorise et interdit ?
Google encourage explicitement les entreprises à rappeler à leurs clients de laisser un avis, par exemple avec un lien ou un QR code. En revanche, ses règles interdisent toute manipulation des notes.
| Pratique | Statut | Pourquoi |
|---|---|---|
| Demander un avis à tous les clients | Autorisé | Recommandé par Google dans ses conseils aux établissements. |
| Partager un lien ou un QR code d’avis | Autorisé | Google fournit lui-même l’outil de création du lien et du QR code. |
| Répondre aux avis, positifs comme négatifs | Autorisé | Recommandé : montre que les commentaires comptent. |
| Offrir une réduction, un cadeau ou un concours contre un avis | Interdit | Google qualifie ces avis d’« incités » : ils sont supprimés. |
| Ne demander un avis qu’aux clients satisfaits | Interdit | Les règles de Maps interdisent de solliciter des avis positifs de façon sélective. |
| Dissuader les clients de publier un avis négatif | Interdit | Explicitement listé dans les règles de contenu de Google Maps. |
| Faire rédiger des avis par des tiers, employés ou prestataires | Interdit | Un avis doit refléter une expérience réellement vécue. C’est aussi une pratique trompeuse au regard de la loi. |
Le « review gating » est interdit
Envoyer d’abord un sondage de satisfaction, puis ne rediriger vers Google que les clients qui ont donné une bonne note, revient à solliciter des avis positifs de façon sélective. Envoyez le même lien à tout le monde.
Quand demander un avis ?
Le meilleur moment est juste après le moment de satisfaction : quand le service vient d’être rendu et que l’expérience est encore fraîche. Plus la demande arrive tard, moins le client répond.
- Restaurant, café, commerce : au moment de l’addition ou du paiement, avec un QR code visible.
- Clinique, salon, soins : à la fin du rendez-vous, puis par SMS dans l’heure qui suit.
- Artisan, services à domicile : à la fin du chantier, lors de la remise de la facture.
- Commerce en ligne, livraison : quelques jours après la réception, le temps d’utiliser le produit.
Par quels canaux demander ?
Combinez une demande en personne et un rappel écrit. Chaque canal doit pointer vers le même lien d’avis Google (voir notre guide lien et QR code d’avis Google).
| Canal | Idéal pour | Conseil |
|---|---|---|
| Demande orale | Tous les commerces avec contact direct | Une phrase simple, dite par la personne qui a rendu le service. |
| QR code sur place | Comptoir, table, salle d’attente, reçu | Placé là où le client attend, avec une phrase d’appel claire. |
| SMS | Rendez-vous, services, restauration | Court, personnalisé, envoyé dans les heures qui suivent. |
| Courriel | Services, B2B, commerce en ligne | Un seul bouton, pas de lien vers d’autres plateformes dans le même message. |
| Facture, reçu, signature courriel | Toutes activités | Un rappel permanent qui ne demande aucun effort. |
Consentement pour les SMS et courriels
Au Canada, les messages électroniques commerciaux sont encadrés par la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Assurez-vous d’avoir le consentement du client et incluez un moyen de se désabonner.
Que dire pour demander un avis ?
Une bonne demande est courte, sincère et neutre : elle demande l’avis du client, pas un avis positif.
Formulations prêtes à l’emploi
À ne pas écrire
« Laissez-nous 5 étoiles », « Un avis = 10 % de réduction », « Si vous n’êtes pas satisfait, écrivez-nous plutôt ». Ces formulations orientent la note ou filtrent les mécontents.
Comment en faire une routine ?
Les entreprises qui obtiennent des avis réguliers ne comptent pas sur la mémoire de l’équipe : elles intègrent la demande à leur processus.
- 1Créez votre lien et votre QR code d’avis dans votre fiche d’établissement Google.
- 2Définissez le moment de la demande pour chaque type de client (fin de rendez-vous, paiement, livraison).
- 3Automatisez le rappel écrit (SMS ou courriel) depuis votre logiciel de caisse, de réservation ou de facturation.
- 4Formez l’équipe à une phrase de demande simple et identique pour tous les clients.
- 5Répondez à chaque avis sous 48 heures (voir comment répondre à un avis négatif).
- 6Suivez chaque mois le nombre d’avis, la note moyenne et le taux de réponse.
Comment mesurer les résultats ?
Suivez des indicateurs simples, mois après mois, plutôt qu’un objectif de note. Une progression régulière d’avis authentiques vaut mieux qu’un pic soudain, qui paraît suspect aux clients comme aux plateformes.
- Nombre d’avis reçus par mois, et sa régularité.
- Taux de conversion : avis reçus ÷ demandes envoyées.
- Taux de réponse aux avis et délai moyen de réponse.
- Thèmes récurrents dans les commentaires, à transmettre à l’équipe.
Pour savoir d’où vous partez, parcourez la liste de contrôle de votre fiche Google.
Questions fréquentes
Est-il légal de demander un avis Google à ses clients ?+
Oui. Google recommande de rappeler aux clients de laisser un avis, par exemple avec un lien ou un QR code. Ce qui est interdit, c’est d’offrir une contrepartie, de ne solliciter que les clients satisfaits ou de faire rédiger les avis par d’autres personnes.
Peut-on offrir une réduction en échange d’un avis ?+
Non. Google interdit d’offrir des produits ou services gratuits ou à prix réduit en échange d’avis. Ces avis sont considérés comme incités et peuvent être supprimés, même s’ils sont sincères.
Peut-on demander un avis uniquement aux clients satisfaits ?+
Non. Les règles de Google Maps interdisent de solliciter des avis positifs de façon sélective. Envoyez la même demande à tous vos clients.
Combien d’avis faut-il pour bien apparaître sur Google Maps ?+
Il n’existe pas de seuil officiel. Google indique que le classement local repose sur la pertinence, la distance et la proéminence, et que le nombre d’avis et les notes font partie des informations prises en compte pour la proéminence. Visez surtout un flux régulier d’avis récents.
Sources
- Google — Conseils pour obtenir plus d’avis
- Google — Créer un lien ou un QR code pour demander des avis
- Google Maps — Contenus interdits et soumis à des restrictions
- Google — Améliorer votre classement local
Publié le . Nous mettons ce guide à jour lorsque les règles des plateformes ou la réglementation évoluent.
Où en est votre fiche Google ?
Parcourez notre liste de contrôle pour repérer ce qu’il reste à corriger sur votre fiche.