En bref
Pour répondre à un avis positif, remerciez le client, reprenez un détail précis de son avis et terminez par une invitation simple. Trois phrases suffisent. Évitez les réponses identiques : elles se remarquent et montrent que la fiche n’est pas suivie.
Pourquoi répondre aux avis positifs ?
Une réponse publique montre que la fiche est suivie, remercie le client et rassure les futurs lecteurs. Google indique que répondre aux avis fait partie des bonnes pratiques d’une fiche active. Elle prend une minute et se voit par tous.
Quelle méthode suivre ?
- 1Remercier : par le prénom si l’avis le donne.
- 2Personnaliser : reprenez un détail précis (le service, le délai, la personne qui a aidé).
- 3Inviter : proposez de revenir, ou indiquez simplement que l’équipe sera ravie de le revoir.
Quels modèles utiliser ?
Modèles à adapter
Que faut-il éviter ?
- copier la même réponse sous tous les avis ;
- révéler des informations personnelles du client (adresse, détails du dossier, santé) ;
- promettre un rabais ou un cadeau en échange d’un futur avis ;
- répondre trop tard : visez 48 heures.
Pour les critiques, voyez le guide pour répondre à un avis négatif.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis positifs ?+
C’est recommandé : une réponse courte montre que la fiche est suivie. Si le volume est trop important, répondez en priorité aux plus récents.
Peut-on utiliser un modèle de réponse ?+
Oui, comme point de départ, à condition de le personnaliser avec un détail de l’avis. Des réponses identiques sous tous les avis se remarquent.
Dans quelle langue répondre ?+
Dans la langue de l’avis. Une réponse courte dans la langue du client suffit.
Sources
Publié le . Nous mettons ce guide à jour lorsque les règles des plateformes ou la réglementation évoluent.
Où en est votre fiche Google ?
Parcourez notre liste de contrôle pour repérer ce qu’il reste à corriger sur votre fiche.